школа коммуникаций, кризисные коммуникации

Пока не грянул гром:
7 шагов докризисного планирования

Ольга Бакасова и преподаватели Школы коммуникаций
Кристина Муравьева, Юлия Мартина
22 марта, 2016
1
Определите антикризисную команду
Вы должны точно знать, кто будет работать с вами бок о бок, когда грянет гром. Чаще всего в антикризисную команду входит топ-менеджер, руководитель службы корпоративных коммуникаций, юридический консультант фирмы, а также руководители подразделений. В зависимости от специфики кризиса может возникнуть необходимость привлечь узкопрофильных экспертов.
Определите границы ответственности каждого участника и составьте шаблон для экстренной встречи группы при наступлении кризисной ситуации: когда грянет гром, у вас не будет времени на организационные моменты — важно, как вы отреагируете публично в первые полчаса.
«Определите состав группы. В контакт-листе укажите не менее 3 каналов связи с каждым участником. Разработайте повестку встречи группы в случае кризисной ситуации».
Кристина Муравьева
Управляющий партнер коммуникационной компании
Business & Technologies Group, преподаватель Школы

2
Проведите аудит уязвимости
До того, как произошла кризисная ситуация, соберите команду на мозговой штурм. Проведите "vulnerability audit", проанализируйте потенциальные кризисные ситуации. Выделите несколько уровней кризиса. К первому уровню будут относиться легкие ситуации «не по плану» (например, задержка начала мероприятия); второй уровень — серьезные ситуации (протесты и демонстрации, провоцирующие атаку СМИ); третий — критически тяжелые ситуации (несчастные случаи, природные и техногенные катастрофы, случаи преступности и пр.) Проработайте возможные первые реакции, создайте план поведения представителей компании при разных сценариях развития ситуации.
«Выпишите все потенциальные кризисные ситуации и классифицируйте их по источнику возникновения, например, человеческая ошибка или несанкционированные процедуры».
Юлия Мартина
Руководитель департамента корпоративных коммуникаций «РМ Рейл», преподаватель Школы
3
Обучите «говорящую голову»
В кризисной ситуации только заранее определенные сотрудники могут предоставлять информацию стейкхолдерам. Определите пул спикеров в соответствии с кризисными ситуациями и каналами коммуникации. Итоговый выбор «говорящей головы» вы сделаете при наступлении кризисной ситуации, но до этого у вас будет группа подготовленных и обученных людей, из которых вы сможете выбирать. При выборе и подготовке спикера имейте в виду следующие факторы: умение держаться перед камерой или выступать перед большой аудиторией; должность с необходимыми полномочиями; соответствующая подготовка.
Часто спикер совершает одну и ту же ошибку: он не учитывает разницу между проактивным пиаром и кризисными коммуникациями, цель которых — защита, а не продвижение. Минимизировать шанс недопонимания доносимой информации — ваша задача.
«Сформируйте пул потенциальных спикеров исходя из специфики кризисной ситуации. Составьте свод правил общения с прессой и обучите им спикеров».
Кристина Муравьева
Управляющий партнер коммуникационной компании
Business & Technologies Group, преподаватель Школы

4
Настройте систему уведомлений
В вашем смартфоне собраны десятки возможных каналов коммуникации. Постарайтесь задействовать их по максимуму: в кризисной ситуации оперативность — основа успеха. Для подстраховки укажите несколько каналов связи со всеми необходим людьми.
Составьте телефонное дерево —
цепочку уведомлений участников антикризисной команды о всех изменениях в развитии кризисной ситуации.
5
Проводите непрерывный мониторинг
Сбор информации — важный инструмент в борьбе с кризисом или его предотвращении. Чтобы уловить тренд, который перерастет в кризис, вы всегда должны быть в курсе, что говорят про компанию в электронных и традиционных медиа, что думают сотрудники компании и ее клиенты, партнеры и другие стейкхолдеры. Не забывайте про мониторинг ответной реакции стейкхолдеров во время кризисной ситуации: он позволит корректировать стратегию антикризисных коммуникаций. Для сбора информации используйте электронные сервисы (например, Google Alerts) и личные беседы с отделами, имеющими непосредственный контакт со стейкхолдерами (например, с отделом сервиса). Не забывайте сообщать о результатах мониторинга участникам антикризисной группы.
«Составьте список каналов взаимодействия с разными группами стейкхолдеров».
Юлия Мартина
Руководитель департамента корпоративных коммуникаций «РМ Рейл», преподаватель Школы
6
Знайте своих стейкхолдеров
Определите внутренних и внешних стейкхолдеров — людей, которые имеют значение для организации. Особое внимание уделите сотрудникам: каждый из них будет передавать информацию о кризисе в компании своему окружению, и от вас зависит, что это будет за информация. От вас зависит, что это будет за информация.
7
Подготовьте holding statement заранее
Holding statement — это предварительное, не детализированное заявление для прессы, которое вы сделаете сразу после наступления кризисной ситуации. Разработайте holding statement для потенциальных кризисных ситуаций, определенных во время антикризисного аудита. Что должно быть в holding statement? Чаще всего информация о том, что компания осведомлена о произошедшем, оказывает помощь и поддержку сотрудникам и возможным пострадавшим, содействует расследованию и делает все возможное для устранения последствий происшедшего.
«Подготовьте несколько образцов первичных заявлений — по уровням сложности кризиса».
Кристина Муравьева
Управляющий партнер коммуникационной компании
Business & Technologies Group, преподаватель Школы
Сохранить статью себе в ленту
БЛОГ ШКОЛЫ КОММУНИКАЦИЙ
Подпишитесь на рассылку, чтобы не пропустить свежие статьи.
Кстати, в сентябре пройдет 3-дневный курс по кризисным коммуникациям. Записаться можно уже сейчас.
© 2016 Образовательный проект
Facebook | Подписаться
Made on
Tilda