ГарретТ Джонстон и его принцип восхищенного клиента

Гаррет Джонстон (изображение: profispace.online)
Гарретт Джонстон не просто маркетолог с мировым именем, успевший поработать с разными международными компаниями. Он — всемирно известный маркетолог, который меняет правила игры и делает это успешно в течение всей своей карьеры.

Секрет его успеха — новаторский принцип в маркетинге, который он культивирует в бизнесе. Джонстон считает, что достичь успеха в современном бизнесе можно лишь сложив психологический фактор, любовь и восхищение клиента. Также, по его мнению, нельзя свято верить в финансы и в технологии — они ничего не значат, если в них нет места принципу восхищенного клиента.
Что означает термин «восхищенный клиент» и почему топ-менеджмент верит идеям Джонстона?
«Школа коммуникаций» попыталась разобраться в принципе известного ирландского маркетолога и вот что из этого получилось.
1
Довольный клиент не значит восхищенный клиент
Большинство компаний больше не интересуют технологии и каналы, когда клиент получает лишь базовые услуги и может удовлетворить лишь самое насущное. Современному бизнесу нужно другое. Теперь компании начали активно заниматься привлечением восхищенных клиентов.

Что значит термин «восхищенный клиент»?
Во-первых, это успешный клиент, который с вашей помощью самоактуализировался и сумел реализовать свой потенциал по максимуму.

Во-вторых, восхищенный клиент — это клиент, который получает сразу конечный результат, а не технологию и множество её вариаций.
2
Пора менять всё!
Представьте на миг: вы планируете званый ужин и как обычно идете в ближайший супермаркет. Что вы там видите? Ряды товаров, которые расположены по продуктовым категориям. А теперь представьте, что вы идете в супермаркет, где все товары расположены по клиентским запросам: вот здесь отдел для завтрака, тут для обеда, а чуть дальше отдел, где вы найдете всё для организации отличного ужина.

Что лучше? Безусловно, второй вариант, ведь он предлагает сразу же решить вашу проблему.

Так происходит и во всем бизнесе: нужно менять старые технологии на новые, чтобы не только остаться на плаву, но и привлечь новых клиентов, а если быть точнее новых «восхищенных клиентов».
3
21 век - век услуг
Не секрет, что всё больше и больше людей перестают покупать товары, а приобретают готовые услуги. История успеха Uber лишнее тому подтверждение: люди перестали пользоваться личным автомобилем для экономии времени и денег и пересели на такси, которое выполняет ровно ту же функцию что и личное авто: перемещает вас от точки А до точки Б.

Сейчас услуги стали важным элементом современной экономики, и для того, чтобы начать ими пользоваться достаточно установить приложение. Повсеместная диджитализация бизнеса привела к тому, что ваш клиент теперь индивидуализирован не только в реальном мире, но и в виртуальном. Чем скорее вы перейдете на персонификацию - тем лучше у вас будут показатели бизнеса.

Стоит заметить, что по мнению Джонстона, то же самое происходит и в сфере В2В. Сейчас многие компании предлагают офисную технику в аренду - вы платите только за обслуживание, при том что сама техника остается на балансе поставщика услуги.

Например, в вашем офисе назрел "кофейный вопрос" - сотрудникам каждый день нужен свежий и ароматный кофе. Что бы вы сделали несколько лет назад? Правильно, пошли бы к поставщику кофейных машин и купили бы одну в офис. Однако сейчас тот же поставщик может предложить вам платить ежемесячную абонплату и наслаждаться кофе без особых забот. Теперь вам не нужно заниматься настройкой кофе-машины, покупкой зерен и даже сопутствующих товаров.

Как считает Джонстон, именно такие услуги лучше всего работают по привлечению восхищенных клиентов.
Резюмируя, добавим, что по мнению Джонстона такие ассиметричные, революционные принципы в бизнесе помогут вызвать восхищение у клиентов. Подобная клиентоориентированность помогает сегодняшним компаниям достигать не только достигать успеха в бизнесе, но и укреплять связи между клиентом и компанией.
ПОЛНОЕ РАСПИСАНИЕ ШКОЛЫ
Made on
Tilda